Acerca del nuevo Decreto por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa (Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
Este Decreto, que entrará en vigor el próximo día 3 de diciembre de 2019, le da una nueva regulación al sistema de reclamación mediante hojas de quejas y reclamaciones.
Concreta que la queja, reclamación o denuncia puede derivarse “antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio”.
Nuestras obligaciones son:
1.- Tener las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposición si bien prevé la ley los supuestos en los que no se posea establecimiento o centro fijo y la voluntariedad del sistema de hojas electrónicas. BOJA .
2.- Publicar su existencia.
3.- Entregarlas inmediata y gratuitamente a su petición.
4.- Cumplimentar los campos que nos correspondan, firmarla y sellarla, no supone aceptación, sólo recepción.
5.- Entregar al reclamante el ejemplar para la administración y para la parte reclamante. La ley desarrolla esta entrega en 3 distintos supuestos: si la reclamación se ha efectuado a través del portal web www.consumoresponde.es (En este caso, hemos de cumplimentar los campos a nosotros destinados en los tres ejemplares y devolver a la persona interesada los dos ejemplares – para el reclamante y para la Administración- correspondientes en el plazo máximo de cinco días a contar desde el de su recepción y por la misma vía por la cual se les remitieron); si la contratación ha sido a distancia o a través de dispositivos automáticos y si se ha efectuado a través de las hojas electrónicas.
6.- Contestar, mediante “escrito razonado” de manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta, en el plazo máximo de 10 días hábiles desde la presentación de la reclamación o queja. Si no contestamos, se considera infracción.
Qué podemos entender como “escrito razonado”:
La ley recoge que el titular de la actividad propondrá una solución o justificará la negativa a ofrecer una solución.
Se ha de manifestar expresamente si se acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
7.- Conservar las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, las contestaciones efectuadas y documentación que acredite la recepción durante un plazo de 4 años.
Si el conflicto surgido no tiene relación con los derechos legales o contractualmente reconocidos a la persona consumidora y usuaria, podremos solicitar inadmisión de la reclamación al servicio público de consumo. Igualmente debe ser inadmitida la reclamación que verse sobre intoxicación, lesión, muerte o indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
Debemos saber que, tras la respuesta, el Servicio de Consumo propondrá una solución, justificará la imposibilidad de alcanzarla o intentará lograr un acuerdo. Incluso asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos.